Nâng cao trải nghiệm ăn uống của khách hàng tại nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, khi nền kinh tế Việt Nam đã dần ổn định,
các dịch vụ ăn uống đã hoạt động trở lại sau một khoảng thời gian dài ảnh hưởng
của dịch bệnh. Dưới sự thay đổi của thị trường, thói quen ăn uống của người
tiêu dùng hiện cũng đã thay đổi khá nhiều.
Theo các nghiên cứu về vấn đề liên quan đến quản trị
kinh doanh nhà hàng (Davis và cộng sự, 2018; Scanlon, 1993; Nguyễn Thị Hải Đường,
2013), người viết nhận thấy các đề tài liên quan đến việc nâng cao trải nghiệm
của thực khách, đặc biệt là trải nghiệm ăn uống tại các chuỗi nhà hàng chưa nhận
được sự quan tâm nhiều. Bên cạnh đó, thị trường đồ ăn nhanh tại Việt Nam trong
những năm gần đây ngày càng được mở rộng việc mô hình này ngày càng phát triển
và có tính cạnh tranh cao sẽ trở thành vấn đề cần thiết trong phát triển du lịch
trong thời gian tới đây.
Trải nghiệm ăn uống đóng vai trò lớn trong việc quyết
định sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu nhằm nâng cao trải nghiệm này
giúp Pizza Hut Bạch Mai hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện
chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng của họ. Trong ngành ẩm thực, sự trung
thành của khách hàng có thể tạo ra sự ổn định và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Một
trải nghiệm ăn uống tích cực sẽ tạo điều kiện để xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng, khiến họ muốn trở lại và giới thiệu cho người khác. Việc nghiên cứu
trải nghiệm ăn uống không chỉ giúp định rõ những điểm mạnh và điểm yếu hiện tại
mà còn mở ra cơ hội áp dụng công nghệ và đổi mới trong dịch vụ. Điều này là
quan trọng để Pizza Hut Bạch Mai duy trì sự hấp dẫn và cạnh tranh trên thị trường.
Thị trường ẩm thực đang ngày càng đa dạng với sự biến đổi trong khẩu vị và mong
muốn của khách hàng. Nghiên cứu này giúp Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai hiểu rõ
hơn về nhu cầu đặc biệt của khách hàng, từ đó tối ưu hóa thực đơn và dịch vụ để
đáp ứng đúng và hiệu quả. Trải nghiệm ăn uống không chỉ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh
thương hiệu tích cực. Một trải nghiệm ẩm thực tốt sẽ làm tăng giá trị thương hiệu
và thu hút đối tượng khách hàng mới.
Do đó, vấn đề về trải nghiệm của khách hàng là một
trong những vấn đề vô cùng quan trọng nhằm giúp Pizza Hut duy trì và thúc đẩy
phát triển mạnh mẽ hơn. Việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng là vấn đề cần
thiết vì nó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Đồng thời hoàn thiện
hơn về quy trình vận hành tại Pizza Hut giúp tăng tính cạnh tranh và tạo ra sự
khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt là trong thời điểm hiện
tại, khi thị trường Pizza ngày càng đa dạng tại Việt Nam.
Vì vậy khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao trải nghiệm ăn uống của
khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai” không chỉ là một sự chọn lựa
chính xác mà còn mang tính cấp thiết cao trong bối cảnh ngành ẩm thực đang ngày
càng cạnh tranh và yêu cầu sự đổi mới liên tục.
Đề tài gắn với cơ sở lý luận và lý thuyết của ngành
Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành, đồng thời hướng đến nghiên cứu hành vi con
người, bao gồm hành vi khách hàng và hành vi nhân viên đồng thời cũng nghiên cứu
về vấn đề trực tiếp của ngành học mà người viết đang theo học, ngành Quản trị dịch
vụ Du lịch và Lữ hành, nhằm tìm ra giải pháp cải thiện vấn đề, bổ sung và nâng
cao cho cơ sở thực tiễn của ngành.
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1.
Mục đích nghiên cứu
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của
khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai.
2.2.
Nhiệm vụ nghiên cứu
-
Đưa ra cơ sở lý luận về trải nghiệm
ăn uống và mô hình nghiên cứu cùng thang đo.
-
Đánh giá thực trạng trải nghiệm của
khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao trải nghiệm ăn uống của khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.
Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là trải nghiệm ăn uống
của khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai.
Khách thể nghiên cứu của đề tài là khách hàng đã từng
trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai.
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
-
Phạm vi không gian: Nhà hàng Pizza
Hut Bạch Mai – Hà Nội.
-
Phạm vi thời gian: Bài luận được
nghiên cứu từ tháng 10/2023 đến tháng 02/2024.
-
Phạm vi nội dung: Bài luận tập
trung nghiên cứu về trải nghiệm ăn uống của khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch
Mai.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Mục đích chung của nghiên cứu này để tìm hiểu thực trạng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai. Do đó, đối
tượng được lựa chọn tham gia nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ tại Pizza Hut Bạch Mai đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội, cụ thể hơn là
trong phạm vi khu vực quận Hai Bà Trưng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu này,
tác giả đã chọn lựa 450 khách hàng đến nhà hàng để tham gia vào quá trình khảo
sát bằng bảng hỏi thông qua hình thức quét mã QR code tại nhà hàng. Đồng thời,
để có cái nhìn sâu sắc hơn về cảm nhận và ý kiến cá nhân, tác giả cũng thu thập
thêm nhiều ý kiến của khách hàng thông qua trang đánh giá của Google.
4.1.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu được triển khai thông qua việc sử dụng
bảng hỏi, được xây dựng dựa trên mô hình DINESERV của Stevens và cộng sự (1995),
nhằm thu thập số liệu đáng tin cậy từ khách hàng của Nhà hàng Pizza Hut Bạch
Mai. Tổng số bảng hỏi được phát ra là 450, trong đó có 425 bảng hỏi được hoàn
thành, chiếm tỷ lệ 94.4% so với kế hoạch. Để đảm bảo chất lượng dữ liệu, tác giả
đã tiến hành làm sạch dữ liệu bằng cách xuất kết quả khảo sát vào tệp Excel, loại
bỏ những kết quả không hợp lệ. Trong số này, có 22 câu trả lời bị loại do thiếu
nội dung, kết quả tập trung vào một đáp án hoặc không có sự logic trong đánh
giá. Do đó, 403 câu trả lời hợp lệ được sử dụng, chiếm tỷ lệ 94.82% trong tổng
số mẫu thu thập.
Sau khi thu thập được 403 mẫu dữ liệu, tác giả đã tiến
hành phân tích số liệu bằng cách tổng kết thông tin tương đồng và hệ thống hóa
chúng thành tệp Excel. Để làm sâu sắc hơn, dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS
25.0, hỗ trợ trong quá trình phân tích và giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Bằng
cách này, nghiên cứu có thể đảm bảo sự chính xác và khả thi trong việc rút ra
các kết luận từ dữ liệu định lượng thu thập được từ khảo sát.
4.2.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Trong dự án này đã sử dụng dữ liệu được thu thập từ
trang đánh giá trực tuyến của Google, với mục tiêu là tập trung vào cảm nhận đa
dạng của khách hàng về trải nghiệm ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai. Qua
việc sử dụng trang đánh giá trực tuyến trên Google Maps, tác giả đã chủ động lấy
ý kiến từ cộng đồng khách hàng, đồng thời gia tăng tính xác thực và tin cậy của
nghiên cứu.
Sự kết hợp giữa bảng hỏi và thu thập đánh giá trên
trang đánh giá trực tuyến cung cấp một cơ hội thuận lợi để nghiên cứu cả các yếu
tố định lượng và định tính. Qua đó, phương pháp này mang lại cái nhìn đa chiều
và chi tiết về trải nghiệm ăn uống của khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch
Mai. Việc này không chỉ giúp tác giả đánh giá sự phản ánh tổng thể của khách
hàng mà còn cung cấp thông tin chi tiết về các khía cạnh cụ thể của trải nghiệm,
đóng góp vào sự đa chiều và toàn diện của nghiên cứu.
5.
Chọn mẫu, cỡ mẫu và thu thập dữ liệu
Để thực hiện đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp
chọn mẫu định mức (Quota Sampling), đây là một phương pháp chọn mẫu trong
nghiên cứu thống kê, nơi mẫu được lựa chọn để đảm bảo rằng một số lượng cố định
(quota) các đặc điểm quan trọng được đại diện đúng đắn trong mẫu. Các đặc điểm
này có thể bao gồm giới tính, độ tuổi, thành phố cư trú, hoặc bất kỳ đặc điểm
nào quan trọng đối với nghiên cứu (Schofield, 2006). Chọn mẫu định mức thuận tiện
cho việc lấy mẫu một cách linh hoạt và có tính chính xác cao.
Chọn mẫu định mức cung cấp một giải pháp thay thế hiệu
quả để đảm bảo tính đại diện của mẫu, đặc biệt là khi các đặc điểm của quần thể
rõ ràng và nghiên cứu chỉ tập trung vào một số đặc điểm chính. Phương pháp này
giúp tối ưu hóa quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu, giảm bớt chi phí và
thời gian so với việc nghiên cứu toàn bộ quần thể. Bằng cách chọn mẫu định mức,
nghiên cứu có thể tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất mà không mất đi
sự độc lập và đại diện của mẫu, đồng thời giúp đảm bảo tính khoa học và chính
xác của kết quả. Bên cạnh đó, phương pháp chọn mẫu định mức linh hoạt và dễ thực
hiện. Nó cho phép nghiên cứu một cách linh hoạt trong việc chọn mẫu tùy thuộc
vào mục tiêu cụ thể của nghiên cứu.Và quan trọng nhất, phương pháp chọn mẫu định
mức đảm bảo tính đại diện khi nghiên cứu cần có sự đại diện đúng đắn trong mẫu
như giới tính, độ tuổi hoặc vùng địa lý.
Trong trường hợp này, tác giả cần lấy mẫu từ đối tượng
cụ thể là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai
trong thời gian 2 tháng kể từ tháng 10 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023. Cần phải
lấy đủ mẫu từ các nhóm khác nhau thì lựa chọn thu thập theo phương pháp chọn mẫu
định mức là chính xác và đầy đủ nhất.
Theo Krejcie và Morgan (1970) phương pháp xác định cỡ
mẫu với bảng xác định cỡ mẫu như sau:
Hình
0.1. Bảng kích cỡ mẫu của Krejcie và Morgan (1970)
(Krejcie và Morgan, 1970)
Như vậy dựa trên bảng kích cỡ mẫu của Krejcie và
Morgan (1970) tác giả xác định được kích cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là: N
>= 384 khi tổng thể rất lớn, độ tin cậy là 95%, độ lệch chuẩn là 0,5 và biên
độ sai số là 5%. Dự đoán có 10% câu trả lời không hợp lệ, vì vậy, để đảm bảo cỡ
mẫu tối thiểu đã xác định, người viết đã phát ra 450 mẫu.
450 mẫu dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi
Google Forms dưới dạng mã QR (QR code), được thu thập bằng cách khảo sát trực
tiếp từ các khách hàng đến và sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch
Mai. Mã QR code được in ra và đặt tại vị trí quầy thu ngân tại nhà hàng và được
thu thập bởi nhân viên nhà hàng sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả gần như
không gặp quá nhiều khó khăn do vị trí cũng như công việc của tác giả đều thuận
tiện cho việc thu thập mẫu khảo sát.
6.
Mô tả mẫu khảo sát
|
Tiêu chí |
Nội dung |
Tần số (Quan
sát) |
Phần trăm (%) |
|
Giới
tính |
Nam |
169 |
41,9 |
|
Nữ |
234 |
58,1 |
|
|
Tổng |
403 |
100 |
|
(Kết quả xử lý dữ liệu
trên 403 câu trả lời thu thập thông qua bảng hỏi trên khách hàng tại Pizza Hut
Bạch Mai)
Theo bảng 0.1, trong tổng số 403
khách hàng tham gia trả lời phiếu khảo sát có 169 khách hàng nam chiếm tỷ trọng
41,9% và 234 khách hàng nữ chiếm tỷ trọng 58,1%.
Trong đó, số lượng khách hàng có độ tuổi từ dưới 18 là 73,
chiếm 18,1%, từ 18 đến 25 là 190, chiếm 47,1%, 112 khách hàng từ 26 đến 35 chiếm
27,8% và còn lại là trên 35 tuổi chỉ chiếm 6,9%. Qua đó cho thấy, số lượng
khách hàng từ 18 đến 25 tuổi chiếm nhiều nhất (47,1%) sau đó đến độ tuổi từ 26
đến 35 (chiếm 27,8%).
|
Tiêu chí |
Nội dung |
Tần số (Quan
sát) |
Phần trăm (%) |
|
Độ
tuổi |
Dưới 18 tuổi |
73 |
18,1 |
|
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi |
190 |
47,1 |
|
|
Từ 26 tuổi đến 35 tuổi |
112 |
27,8 |
|
|
Trên 35 tuổi |
28 |
6,9 |
|
|
Tổng |
403 |
100 |
|
(Kết quả xử lý dữ liệu
trên 403 câu trả lời thu thập thông qua bảng hỏi trên khách hàng tại Pizza Hut
Bạch Mai)
Kết hợp với biểu đồ giới tính và độ tuổi ta thấy số
lượng khách là nữ giới và độ tuổi trung bình từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ trọng lớn
hơn so với các biến khác. Theo số liệu nội bộ từ nhà hàng, mỗi tháng nhà hàng
đón tiếp khoảng 1.880 khách hàng (đã bao gồm cả khách hàng dùng bữa tại nhà
hàng và khách hàng mua mang về). Trong tổng số khách hàng đã đến nhà hàng, số
liệu thống kê được đối với khách hàng là nam giới là khoảng 752 người và số
khách hàng là nữ giới là khoảng 1.128 người.
Như vậy, từ hai biểu đồ kết quả khảo sát và từ kết quả
số liệu đã được thống kê không quá chênh lệch so với nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Pizza Hut Long Biên” trước đó của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà (2019).
Dựa trên điều này, tác giả đưa ra kết luận rằng mẫu khảo sát trong nghiên cứu
hiện tại mang lại tính đại diện đáng tin cậy cho tổng thể và do đó, số liệu thu
thập sẽ được sử dụng để phân tích giá trị trung bình, nhằm khám phá thực trạng
trải nghiệm ăn uống của khách hàng tại Nhà hàng Pizza Hut Bạch Mai.
7.
Dự kiến kết cấu nội dung của khóa
luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham
khảo, phụ lục, kết cấu đề tài bao gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT BẠCH MAI
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM
ĂN UỐNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT BẠCH MAI
Comments
Post a Comment