Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh khách sạn Wyndham Garden Hanoi
Cùng
với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, các khách sạn không chỉ cạnh
tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ (Wei và cộng sự, 1989). Theo tác giả, môi trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, khách sạn phải
dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác, đây là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn.
Trong
ngành khách sạn, hiện tượng khách hàng luôn so sánh và đánh giá chất lượng dịch
vụ khá phổ biến nhưng vẫn là một vấn đề đáng lo ngại cần được khắc phục một
cách triệt để (Berry và cộng sự, 1990) một trong số đó là khách sạn
Wyndham Garden Hanoi. Dữ liệu nghiên cứu sơ bộ cho thấy có khoảng cách giữa sự
kỳ vọng và dịch vụ được cung cấp tại khách sạn đặc biệt là bộ phận tiền sảnh. Bộ
phận tiền sảnh là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, vậy nên vai trò của họ
rất đa dạng vì phải thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng lúc, giải quyết nhiều vấn đề
nhanh chóng (Agus và Kandampully, 2007). Khách hàng luôn muốn chất lượng phục vụ ở mức cao nhất
nên đôi khi quy trình phục vụ gặp nhiều vấn đề khó khăn. Những yếu tố đó ảnh hưởng
rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của tiền sảnh trong khách sạn (Alobaidi,
2020).
Qua
quá trình nghiên cứu những đề tài có liên quan (Crawford và cộng sự, 2013;
Elvira và cộng sự, 2016) nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ giữ chân được nhiều
khách hàng quen và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới tiềm năng. Khách hàng
luôn yêu cầu các khách sạn đảm bảo về chất lượng dịch vụ cung cấp, nghĩa là độ
tin cậy chính xác từ lần đầu gặp mặt, mang lại niềm tin cho khách (Anwar và
Climis, 2017). Kết quả nghiên cứu của Bayad và cộng sự (2021) cho thấy khả năng
của bộ phận tiền sảnh có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Chính vì vậy mà nhân viên tuyến đầu là tiền sảnh, phải được đào tạo bài bản
trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, để đáp ứng được các nhu cầu cũng như xử
lý linh hoạt, điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của
khách hàng (Setyobudi, 2014).
Việc
nghiên cứu vấn đề "Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh khách sạn Wyndham Garden Hanoi" có ý nghĩa quan trọng đối
với khách sạn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp khách sạn xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh và có
những giải
pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng gần
cao của khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Những nghiên cứu trước đây đã đạt được một số đóng góp nhất
định cho ngành du lịch, tuy nhiên các nghiên cứu
này mới chỉ dừng lại nêu ra được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nói
chung mà chưa thật sự đi sâu vào bộ phận tiền sảnh. Đặc biệt đối với đối tượng
là khách sạn Wyndham Garden Hanoi thì chưa được nghiên cứu nào đề cập đến. Vì vậy,
trong đề tài này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu để làm rõ các thực trạng của
khách sạn Wyndham Garden Hanoi để từ đó đưa ra được những giải pháp chất lượng
dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh để nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Nhận
thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh
là vấn đề cấp thiết. Với những kiến thức đã được học tại trường Đại học Thăng
Long cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và những trải nghiệm
thực tế khi được làm việc tại khách sạn Wyndham Garden Hanoi, em quyết định chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận tiền sảnh của khách sạn Wyndham Garden Hanoi” để góp phần nâng
cao vị thế cạnh tranh và giữ vững hình ảnh đẹp mà khách sạn Wyndham Garden Hanoi
đã và đang phấn đấu thực hiện.
2.
Mục
đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện, duy trì
chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Wyndham Garden Hanoi.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
-
Hệ thống hóa các kiến thức liên quan đến chất lượng dịch
vụ bộ phận tiền sảnh và các phương pháp, tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ.
-
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận
tiền sảnh Wyndham Garden Hanoi.
-
Những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại
bộ phận tiền sảnh khách sạn Wyndham Garden Hanoi.
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ bộ phận tiền sảnh khách sạn Wyndham
Garden Hanoi.
Phạm vi nghiên cứu: Báo cáo tài chính, kinh doanh khách sạn Wyndham Garden
Hanoi từ những năm 2022-2023. Trong đó số liệu chính để
đánh giá chất lượng dịch vụ được thu thập trong giai đoạn tháng 06/2023- 09/2023.
Bài
viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đóng vai trò quan trọng
trong việc thu thập dữ liệu và thông tin thích hợp. Giúp thu thập, phân tích và
sử dụng thông tin nhằm mục đích nâng cao chất
lượng dịch vụ (Morrison
và Alastair, 1989). Nghiên cứu được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng
thông qua bảng câu hỏi, số liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0.
Theo tác giả Lê Thị Cẩm Tú (2020) nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế. Những nghiên cứu trên mang lại hiệu
quả chính xác, chính vì vậy tác giả sử dụng 2 phần mềm chính là Excel và SPSS
25.0 để xử lý dữ liệu và nguồn dữ liệu sơ cấp, thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
thông qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo
sát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao, cải thiện, duy trì chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh
khách sạn Wyndham Garden Hanoi.
Theo
Kandampully và cộng sự (2001) phương pháp nghiên cứu định tính phục vụ
cho mục đích phân tích và đánh giá chuyên sâu nhằm tìm hiểu khách hàng bằng
cách khai thác sâu vào động lực đằng sau hành vi của họ thông qua nhu cầu, thói
quen, suy nghĩ, tư duy. Bài viết này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa
trên quan điểm của khách hàng tại khách sạn Wyndham Garden Hanoi được thực hiện
từ tháng 6 năm 2023 đến tháng 9 năm 2023. Nghiên cứu mang lại hiệu quả chính
xác khi tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp được lấy trên trang đánh giá
Tripadvisor để phục vụ cho mục đích nghiên cứu một cách rõ ràng nhất khi muốn tìm hiểu sâu vào mục tiêu nghiên cứu (Altman và
Hernon, 2010).
5. Dự kiến kết cấu nội dung của khóa luận
Ngoài
phần mở đầu và kết luận, kết cấu của khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh
trong khách sạn Wyndham Garden Hanoi.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn
Wyndham Garden Hà Nội từ năm 2022-2023.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách
sạn Wyndham Garden Hà Nội đến năm 2025.
Comments
Post a Comment