Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Table Hanoia (Press Club)
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Ở nước ngoài, theo Gupta
và cộng sự (2007), tỷ lệ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng và khả
năng quay lại đạt 95%, đây là con số khá ấn tượng. Tuy nhiên, tỷ lệ này lại
không cao ở Việt Nam, con số chỉ đạt 60% (Reichheld và cộng sự, 2017). Trong
trường hợp cụ thể tại nhà hàng La Table Hanoia, dựa vào khảo sát khách hàng đến
ăn gần đây tại nhà hàng, tỷ lệ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chỉ đạt 76%.
Nguyên nhân chủ yếu là do có khá nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của
nhân viên, chất lượng và giá của đồ ăn và đồ uống tại nhà hàng. Là một nhân
viên đã có hơn một năm gắn bó với nhà hàng, tác giả của bài viết này thấy rằng
đây là vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của nhà hàng. Qua đây
cũng thấy được, chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định
việc khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ tại nhà hàng nữa hay không. Vấn
đề này không chỉ là một thách thức đối với các nhà hàng ở nước ngoài mà còn là
một vấn đề quan trọng trong ngành nhà hàng ở Việt Nam nói chung và nhà hàng La
Table Hanoia nói riêng.
Dù nhận thức về sự
quan trọng của chất lượng dịch vụ ngày càng tăng nhưng nghiên cứu về lĩnh vực
này ở Việt Nam vẫn chưa thực sự được chú trọng, trong khi ngành nhà hàng là một
ngành công nghiệp đóng góp phần lớn vào tổng GDP quốc gia qua các năm. Có thể
thấy, căn cứ theo Tổng cục thống kê Việt Nam về tình hình kinh tế – xã hội của
quý II và trong 6 tháng đầu năm 2023 được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử,
trong tốc độ tăng tổng giá trị tăng thêm của toàn nền kinh tế 6 tháng đầu năm
2023, dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 15,14%.
Qua đó, tác giả nhấn
mạnh cần có sự đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La
Table Hanoia để đưa ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả. Điều này là cần thiết
để không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu suất kinh doanh của
nhà hàng mà còn để góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành nhà hàng ở
Việt Nam.
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng La Table Hanoia, từ đó chỉ ra những điểm mạnh cũng như những điểm
yếu còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Table Hanoia.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng
hợp, nghiên cứu cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ;
- Phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Table Hanoia;
- Đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Table Hanoia.
3.
Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Table Hanoia.
Phạm vi nghiên cứu: Địa điểm: Nhà hàng La Table Hanoia ở Hà Nội. Nội dung và thời gian: Khảo sát ý kiến của khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng từ tháng 10 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp
nghiên cứu định lượng: thu
thập dữ liệu thông qua bảng hỏi để biết được tình hình thực trạng chất lượng dịch
vụ được cảm nhận tại nhà hàng. Bảng hỏi được phát triển từ mô hình Hierarchical
của Brady và Cronin (2001). Số bảng câu hỏi được thực hiện là 240 bảng. Trước
khi tác giả tiến hành nghiên cứu này đã nhận được sự đồng ý từ quản lý nhà
hàng. Bảng hỏi được đưa lên Google form và sau đó tác giả sẽ nhờ khách hàng tới
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng quét mã QR để điền bảng hỏi và để đảm bảo là người
tham gia thuộc tổng thể nghiên cứu. Sau khi thu thập xong tác giả sẽ làm sạch số
liệu bằng cách loại bỏ đi các câu trả lời không sử dụng được để phân tích hay
không phản ánh được thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng (ví dụ như: tất
cả các câu trả lời đều là 5). Cuối cùng, số câu trả lời hợp lệ và có giá trị sử
dụng để phân tích là 215. Và kết quả sẽ được trình bày ở chương 2.
Phương pháp
nghiên cứu định tính: thu
thập dữ liệu bằng lọc những đánh giá của khách hàng trên trang Tripadvisor và
Google để hỗ trợ cho việc tìm ra nguyên nhân cụ thể của những vấn đề liên quan
đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Số đánh giá tác giả thu thập là 100. Và kết
quả cũng sẽ được trình bày ở chương 2.
Phương pháp chọn
mẫu: Nghiên cứu sử dụng
phương pháp chọn mẫu định mức – quota sampling vì phương pháp này đưa ra mẫu
mang tính đại diện cao nhất cho tổng thể nghiên cứu và tiến hành khảo sát bằng
bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Tổng thể nghiên cứu là khách hàng tới sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng.
Cỡ mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu tối
thiểu N >= 5*x (x: tổng số biến quan sát/tổng số câu hỏi). Như vậy, trong
nghiên cứu này thang đo gồm 43 biến quan sát thì N >= 215. Vì 215 là tối thiểu
nên để phòng trường hợp câu trả lời có sai sót (10%) tác giả sẽ hỏi 240 người
tương ứng với số bảng câu hỏi được thực hiện là 240 bảng. Và theo các báo cáo
nhân khẩu học của nhà hàng năm 2022 thì tỷ lệ nam – nữ đến nhà hàng là 47,92% -
52,08% nên tác giả sẽ phỏng vấn 115 người là nam và 125 người là nữ. Thêm vào
đó theo các báo cáo kinh doanh của nhà hàng năm 2022 thì số lượng khách ăn trưa
và ăn tối là 55% - 45% nên tác giả sẽ chọn phỏng vấn 132 khách ăn trưa và 108
khách ăn tối để cho mẫu của tác giả có tính đại diện tốt nhất so với tổng thể
khách đến ăn tại nhà hàng.
Phương pháp phân
tích số liệu: Đề tài sử dụng
phần mềm SPSS 25.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu và giải quyết các mục
tiêu nghiên cứu. Phân tích thống kê tần số được sử dụng để lấy thông tin về mẫu
và đề tài sử dụng thống kê trung bình để xác định thực trạng của đối tượng
nghiên cứu.
Các vấn đề gặp phải và cách khắc phục: Lúc thu thập số liệu tác giả cũng gặp phải đôi chút khó khăn vì khách hàng của nhà hàng là những người của công việc nên vô cùng bận rộn. Sau khi dùng bữa, họ tranh thủ một chút thời gian để nghỉ ngơi và sẽ rời đi để tiếp tục công việc của mình. Có những khách hàng họ còn tranh thủ thời gian để đi dùng bữa và thời gian dùng bữa cũng chính là thời gian nghỉ ngơi của họ nên việc lấy thông tin và số liệu từ khách hàng cần được diễn ra một cách tinh tế và nhanh chóng để tránh làm mất thời gian và làm phiền đến khách hàng của nhà hàng. Do đó, tác giả đã in mã QR của bảng hỏi và nhờ nhân viên lễ tân dán lên quyển kẹp hóa đơn thanh toán. Tác giả cũng nhờ nhân viên phục vụ của nhà hàng khi đem hóa đơn cho khách hàng thanh toán thì sẽ xin phản hồi của khách hàng bằng cách quét vào mã QR đã được chuẩn bị sẵn và trả lời các câu hỏi. Các câu trả lời sẽ đảm bảo được bảo mật một cách tối đa và không có câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng.
Ngoài phần lời cam
đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, mở đầu, kết
luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì kết cấu của khóa luận còn gồm phần
nội dung được chia làm 3 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG HỢP,
NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đưa ra một số khái
niệm của các tác giả về chất lượng dịch vụ và vai trò của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng, sau đó đưa ra lý thuyết nền, lựa chọn ra một mô hình và
dựa vào đó lập luận mối quan hệ giữa các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhà
hàng. Và cuối cùng là mô hình nghiên cứu và thang đo sử dụng cho bài khóa luận.
CHƯƠNG 2: PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA TABLE HANOIA
Giới thiệu chung về
nhà hàng (lịch sử hình thành, triết lý kinh doanh), mô tả mẫu khảo sát và sau
đó phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Table
Hanoia.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA TABLE HANOIA
Trình bày khái quát
về nhà hàng (tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu chiến lược, các nguồn lực) và từ đó kết
hợp với kết quả thực trạng chất lượng dịch vụ ở chương 2 để đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Table Hanoia.
Comments
Post a Comment