Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi

Ngô Hoàng Kiều Dương

Khoa Du Lịch, Đại học Thăng Long

2. Tính cấp thiết của đề tài

Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Hà Văn Siêu cho biết: “Theo tình hình kinh tế hiện nay, nhất là sau khoảng thời gian đại dịch Covid-19 hoành hành, ngành du lịch đang dần hồi phục, được xác định mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Với ưu thế có nhiều danh lam thắng cảnh, nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào cùng các di tích lịch sử trải dài khắp mọi miền Tổ quốc, các thành phố ngày càng hứa hẹn trở thành những điểm đến du lịch đầy hấp dẫn”.

Các dịch vụ du lịch hiện nay cũng rất đa dạng hóa, không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, đặc biệt là nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống. Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, chỉ riêng trong tháng 7/2023, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống và du lịch lữ hành cả nước ước tính đạt 60 nghìn tỷ đồng, tăng 4,9% so với tháng trước và tăng 5,7% so với cùng kỳ năm trước. Tính trong 7 tháng đầu năm 2023, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống và du lịch lữ hành đạt 395,8 nghìn tỷ đồng, tăng 17,7% so với cùng kỳ năm trước, trong đó dịch vụ lưu trú, ăn uống tăng 16,3%. ThS Phạm Thị Kim Yến và ThS. Phan Thị Nhật Linh (2022) cho rằng, khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp và thị trường. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán sản phẩm đều phải khiến khách hàng hài lòng. Cung cấp dịch vụ chất lượng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng cũng là một mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nó ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng và mở rộng thị phần của các doanh nghiệp. Vì vậy, để thu hút được nhiều khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh nhà hàng hiện nay đều phải cải thiện những tiêu chuẩn dịch vụ, có cho mình những nét đặc sắc, nổi bật riêng. Đó chính là yếu tố nhằm thúc đẩy những người làm du lịch có định hướng và nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến lợi nhuận kinh doanh (Homburg và Lou, 2007). Nắm bắt được tâm lý đó, với mong muốn được mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng, bản thân em cùng sự hướng dẫn của ThS Nguyễn Phi Long đã áp dụng những kĩ năng, kiến thức để có những nghiên cứu tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi” với hi vọng góp một phần công sức nhỏ trong chiến lược kinh doanh của khách sạn.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Hiểu rõ được thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi hiện nay. Từ đó đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng trong quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Tổng hợp, nghiên cứu cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí, phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng.

2. Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi.

3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi.

4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi.

Phạm vi nghiên cứu:

1. Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi, Lô HH01, phố Tố Hữu, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

2. Phạm vi thời gian: Từ ngày 15/09/2023 đến 15/02/2024.

3. Phạm vi nội dung: Trải nghiệm, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Silk Garden thuộc khách sạn Wyndham Garden Hanoi.

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định lượng: Là việc thu thập, phân tích các thông tin dựa trên các cơ sở dữ liệu đã thu thập được từ thị trường (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Mục đích của việc nghiên cứu theo cách này chính là đưa ra các kết luận thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê, xử lý số liệu cũng như dữ liệu. Do vậy phương pháp định lượng sẽ phù hợp nhất với việc nghiên cứu thái độ, hành vi, ý kiến của người khảo sát. Trên thực tế, đã có rất nhiều bài nghiên cứu sử dụng phương pháp này: Nguyễn Văn Thụy (2020) nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách tại thành phố Hồ Chí Minh, Lê Gia Bảo và cộng sự (2017) nghiên cứu về lòng trung thành của du khách đối với khách sạn tỉnh Vĩnh Long. Bài khóa luận này cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc điều tra xã hội học: tìm hiểu, thu thập các thông tin có sẵn trên sách, giáo trình, mạng xã hội, báo chí, qua tài liệu nội bộ tập đoàn Wyndham, qua báo cáo kinh doanh của nội bộ nhà hàng, phòng nhân sự,… Từ đó đưa ra thông tin về tình hình hoạt động nhà hàng, các điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng trong quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu định mức - quota sampling. Đây là phương pháp lấy mẫu phổ biến trong nghiên cứu khoa học bởi phương pháp này giúp đảm bảo sự đại diện cho mẫu tham gia và chính xác với tỷ lệ các yếu tố được chọn từ dân số mẫu, hay nói cách khác là mang tính đại diện cao nhất cho tổng thể nghiên cứu (Minh Thư, 2022). Theo Hair và cộng sự (1998), đối với phân tích nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x là tổng số biến quan sát). Theo đó, nghiên cứu bao gồm 27 biến quan sát với 6 yếu tố độc lập. Vì vậy, kích thước mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra và tác giả đề phòng trường hợp có sai số, 160 bảng hỏi được gửi đi.

Tác giả sử dụng bảng hỏi dựa theo mô hình DINESERV, đưa ra những câu hỏi mạch lạc, rõ ràng trên Google Form đảm bảo tính riêng tư và độ bảo mật cho người trả lời, sau đó tạo thành mã QR code. Phân phối bảng hỏi đến những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Silk Garden bằng cách in ra đính kèm cùng hóa đơn thanh toán. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã gặp những khó khăn như: một số người không muốn tham gia vào việc điền bảng khảo sát để tránh mất thời gian. Với những trường hợp như vậy, tác giả sẽ giải thích cho khách hiểu khảo sát này sẽ mang tính xây dựng, chỉ mất khoảng 2 phút nhưng sẽ giúp nhà hàng hiểu rõ khách hàng và có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, có lợi cho cả khách hàng lẫn nhà hàng. Hoặc có những người sợ sẽ lộ thông tin cá nhân và bị làm phiền. Tác giả sẽ phải đảm bảo rằng khảo sát này chỉ sử dụng phục vụ mục đích nghiên cứu và nâng cao chất lượng tại nhà hàng. Hơn nữa, trong khảo sát cũng sẽ không có mục thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại hay email của khách hàng. Sau khi thực hiện khảo sát, làm sạch dữ liệu bảng hỏi bằng cách kiểm tra lại toàn bộ dữ liệu, kiểm tra trùng lặp để đảm bảo thông tin thu về là chính xác.

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để xử lý dữ liệu: Sử dụng phân tích thống kê tần số để lấy thông tin về mẫu. Khi thu thập dữ liệu từ bảng hỏi, phân tích thống kê tần số giúp tác giả có cái nhìn tổng quan về phân phối của biến đó trong mẫu của mình. Đây là bước quan trọng trong quá trình làm sạch và hiểu dữ liệu từ bảng hỏi. Sử dụng thống kê trung bình để xác định thực trạng của đối tượng nghiên cứu. Giá trị trung bình đại diện cho giá trị trung tâm của mẫu, từ đó có thể hiểu rõ được thực trạng sự hài lòng khách hàng và đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng.

Tổng số bảng hỏi được thu về là 150 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Mẫu quan sát được mô tả như sau:

Bảng 1.1: Bảng phân bổ giới tính

		Tần số	Phần trăm (%)
Giá trị	0. Nữ	63	42,0
	1. Nam	87	58,0
	Tổng	150	100,0

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên 150 câu trả lời thu thập thông qua bảng hỏi khách hàng tại nhà hàng Silk Garden)

Theo bảng 1.1 về giới tính, trong tổng số 150 đối tượng được khảo sát, có 63 khách hàng nữ chiếm 42% và 87 khách hàng nam chiếm 58%. Qua đó cho thấy, số lượng khách hàng nam chiếm nhiều hơn số lượng khách hàng nữ. Điều này là phù hợp với báo cáo tình hình kinh doanh tại bộ phận nhân sự: Mỗi tháng trung bình nhà hàng đón khoảng 4852 khách, trong đó lượng khách hàng nữ khoảng 2083 khách, lượng khách hàng nam khoảng 2769 khách.

Kết luận: Mẫu khảo sát mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu về giới tính, nên số liệu được sử dụng để phân tích giá trị trung bình nhằm tìm ra thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden.

Bảng 1.2: Bảng phân bổ độ tuổi

		Tần số	Phần trăm (%)
Giá trị	1. 18-24 tuổi	49	32,7
	2. 25-34 tuổi	54	36,0
	3. 35-60 tuổi	31	20,7
	4. Trên 60 tuổi	16	10,7
	Tổng	150	100,0

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên 150 câu trả lời thu thập thông qua bảng hỏi khách hàng tại nhà hàng Silk Garden)

Dựa vào bảng 1.2 về độ tuổi, trong tổng số 150 đối tượng được khảo sát, số lượng khách hàng có độ tuổi từ 18-24 là 49 (chiếm 32,7%), độ tuổi từ 25-34 là 54 (chiếm 36%), từ 35-60 có số lượng là 31 (chiếm 20,7%) và trên 60 tuổi là 16 (chiếm 10,7%). Qua đó cho thấy, số lượng khách hàng ở độ tuổi 25 đến 34 chiếm nhiều nhất, số lượng khách hàng ở độ tuổi trên 60 chiếm ít nhất.

Kết luận: Mẫu khảo sát mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu về độ tuổi, nên số liệu được sử dụng để phân tích giá trị trung bình nhằm tìm ra thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden.

Bảng 1.3: Bảng phân bổ quốc tịch

		Tần số	Phần trăm (%)
Giá trị	1. Việt Nam	52	34,7
	2. Khác	98	65,3
	Tổng	150	100,0

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên 150 câu trả lời thu thập thông qua bảng hỏi khách hàng tại nhà hàng Silk Garden)

Theo bảng 1.3 về quốc tịch, trong tổng số 150 đối tượng được khảo sát, số lượng khách hàng mang quốc tịch Việt Nam là 52 chiếm 34,7% và số lượng khách hàng mang quốc tịch khác là 98 chiếm 65,3%. Qua đó cho thấy, số lượng khách hàng mang quốc tịch khác chiếm nhiều hơn khách hàng mang quốc tịch Việt Nam. Điều này là phù hợp với báo cáo tình hình kinh doanh tại bộ phận nhân sự: Trong tháng 11, nhà hàng đón khoảng 4852 khách, trong đó lượng khách hàng nước ngoài trung bình khoảng 3159 khách, khách hàng Việt Nam trung bình khoảng 1693 khách. Điều này được Ban Giám đốc khách sạn giải thích rằng: Tháng 11 là tháng du lịch của khách nước ngoài, đặc biệt là Trung Quốc, Hàn Quốc. Hơn hết, Wyndham Garden Hà Nội là thương hiệu khách sạn quốc tế duy nhất tại Hà Đông đến thời điểm hiện tại giúp khách du lịch – khách công vụ có thêm một lựa chọn lưu trú, nghỉ dưỡng phù hợp khi công tác tại phía Tây Hà Nội – một trong những vùng có hoạt động kinh tế năng động nhất của thủ đô (Dilip Madhok, 2019). Vì vậy, tại khách sạn, lượng khách quốc tế sang công tác hoặc du lịch sẽ nhiều hơn khách Việt Nam.

Kết luận: Mẫu khảo sát mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu về quốc tịch, nên số liệu được sử dụng để phân tích giá trị trung bình nhằm tìm ra thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden.

Phương pháp định tính: Là phương pháp thu thập dữ liệu chi tiết nhằm phục vụ mục đích phân tích bằng cách khai thác sâu vào động lực đằng sau hành vi của họ thông qua nhu cầu, thói quen, suy nghĩ, tư duy (Nguyễn Thị Ngọc Duyên và Lê Ngọc Diễm, 2022). Bài khóa luận áp dụng phương pháp định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên quan điểm của khách hàng tại nhà hàng Silk Garden. Nghiên cứu mang lại hiệu quả chính xác khi tác giả sử dụng dữ liệu lấy trên trang đánh giá Google, Booking.com, Trip.com từ tháng 9/2023 đến tháng 2/2024, lắng nghe những ý kiến và quan điểm cá nhân của 15 khách hàng nhằm khai thác chi tiết, đi sâu vào khía cạnh vấn đề, tìm ra nguyên nhân khách hàng đang chưa hài lòng để rút kinh nghiệm và giải quyết vấn đề, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.