Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Silk Queen Hà Nội

 

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Silk Queen Hà Nội

Phạm Ngọc Sơn

Khoa Du Lịch, Đại học Thăng Long

1. Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế của nhiều quốc gia, thúc đẩy phát triển các dịch vụ và cơ sở hạ tầng liên quan. Vì vậy, sự phát triển của du lịch ảnh hưởng đến sự tiến bộ và thịnh vượng của nền kinh tế quốc gia. Khách du lịch quốc tế mang ngoại tệ đến quốc gia nơi mà họ đến, tăng thu nhập của người dân, tạo ra mức sống được cải thiện và góp phần vào việc mở rộng và tăng cường quan hệ kinh tế quốc tế. Sự phát triển của du lịch đã trở thành một mục tiêu quan trọng của hầu hết các chính phủ, đặc biệt là ở các nước đang phát triển. Do đó, việc nghiên cứu và đề xuất chính sách phát triển du lịch đã trở thành một chủ đề được các nhà nghiên cứu chính phủ quan tâm trong những năm gần đây. Nhu cầu của khách du lịch trong thế kỷ 21 rất chuyên biệt và đa dạng, khách du lịch không còn chỉ hài lòng với những trải nghiệm du lịch truyền thống (Ali và cộng sự, 2021). Để đáp ứng nhu cầu độc đáo và đa dạng của khách du lịch, cho rằng điều quan trọng là phát triển các sản phẩm và điểm đến du lịch mới mang đến cho du khách nhiều nguồn trải nghiệm đầy cảm hứng. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là việc vô cùng quan trọng đối với ngành du lịch nói chung và cá nhân ngành khách sạn nói riêng.

Việc các chủ khách sạn đầu tư nguồn lực để làm hài lòng khách hàng là điều đương nhiên. Vì sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng đánh giá sự hiệu quả hoạt động của khách sạn nên việc đánh giá kỹ lưỡng về các yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng là điều tối quan trọng. Nhưng mặt khác, những vị khách cảm thấy không hài lòng có khả năng lan truyền những phản hồi tiêu cực, điều này không chỉ làm hoen ố hình ảnh và danh tiếng của khách sạn mà còn làm giảm danh tiếng của khách sạn, làm giảm doanh thu của khách sạn do cản trở khách hàng tiềm năng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đúng vậy, một đánh giá tiêu cực từ một khách hàng không hài lòng có thể dẫn đến việc mất đi 30 khách hàng sau đó (Hayes và Ninemeier, 2009). Các nghiên cứu trước đây của các học giả nổi tiếng đã chứng minh rằng các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng có thể phân biệt được với những yếu tố gây ra sự thất vọng của khách hàng. Ví dụ, trong khi khách của khách sạn có thể không chú ý tới việc có một chiếc khăn sạch, nhưng nếu có một chiếc khăn bẩn có thể khiến họ cảm thấy khó chịu ngay lập tức. Ngược lại, việc tặng quà chào mừng trong phòng có thể làm hài lòng khách hàng mặc dù khách hàng có thể sẽ không thấy vấn đề gì nếu không có những dịch vụ như vậy (Ali và cộng sự, 2021).

Một khách sạn đảm bảo được chất lượng của mình là hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì khách sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Những khách sạn lớn mạnh đều là những khách sạn biết quan tâm tới nhu cầu khách hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm nòng cốt. Nhận thấy sự quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tác giả chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Silk Queen” nhằm giúp khách sạn đánh giá thực trạng, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: Nâng cao sự hài lòng khách hàng, thu hút thêm khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Nhiệm vụ: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Silk Queen sau đó đề xuất giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

3. Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Silk Queen.

4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Silk Queen, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi thời gian: 15/9/2023 – 22/2/2024

Phạm vi không gian: Khách sạn Silk Queen tại số 100 Hàng Gai, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin thông qua các phiếu hỏi, bảng hỏi giúp cho việc nhìn nhận, đánh giá chung về thực trạng của khách sạn. Bảng hỏi thu thập dữ liệu thông qua Google Forms và chuyển đổi chúng thành mã QR để điền bảng hỏi giúp tối ưu hóa quá trình khảo sát tại khách sạn nhằm đảm bảo thu được kết quả nghiên cứu thực trạng một cách hiệu quả nhất. Sau khi tiến hành thu thập trên 430 đối tượng khảo sát, có 18 khách hàng đánh dấu trùng lặp một câu trả lời, 12 khách hàng từ làm khảo sát, 6 khách hàng đang làm khảo sát thì bỏ dở (hoặc điền thiếu). Kết quả cuối cùng thu được 394 kết quả hợp lệ.

Đồng thời nghiên cứu cũng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1.Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến của các nhân tố độc lập và phụ thuộc.

Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích số liệu SPSS là quá trình quan trọng trong quá trình nghiên cứu, giúp chúng ta đánh giá và hiểu rõ hơn về các dữ liệu số được thu thập từ nhiều nguồn thông tin (Hoàng trọng, 2008). Sau khi thu thập được 394 kết quả hợp lệ, tác giả tổng hợp các thông tin cần thiết cho nghiên cứu thành file Excel. Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để chạy số liệu từ file Excel bao gồm các thống kê tần số cho mô tả mẫu khảo sát và thống kê trung bình để xác định thực trạng đối tượng nghiên cứu. Qua việc áp dụng các phương pháp thống kê như trung bình, tác giả có thể xác định mức độ trung bình của các biến quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Sự kết hợp giữa các giá trị trung bình và biểu đồ có thể giúp nhìn ra mối quan hệ và xu hướng trong dữ liệu.

Phương pháp chọn mẫu: Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định mức (Quota sampling), theo Hoàng Văn Minh (2020) thì lấy mẫu định mức là cách lấy mẫu được thực hiện cho đến khi chọn được một số lượng cần thiết nào đó (hạn ngạch) cho các quần thể con khác nhau. Gần giống như chọn mẫu phân tầng là chia tổng thể thành các nhóm riêng lẻ, chọn mẫu định mức sẽ lấy các mẫu thuận tiện, cho tới khi đủ số lượng (khác với chọn mẫu phân tầng sẽ chọn các đối tượng một cách ngẫu nhiên).

Cỡ mẫu: Trong bài nghiên cứu này, để xác định kích thước mẫu, tác giả đã áp dụng nguyên tắc theo Krejcie và Morgan (1970) cho rằng số lượng mẫu cần thiết là N>= 384 nếu tổng thể rất lớn với độ tin cậy là 95%, độ lệch chuẩn là 0,5 và biên độ sai số là 5%. Dự đoán để thu được tối thiểu 384 câu trả lời hợp lệ, tác giả cần thu thập 430 mẫu.

Phương pháp nghiên cứu định tính: Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu từ 430 khách hàng, tác giả đã tiếp tục tiến hành phỏng vấn chuyên sâu sâu thêm 30 khách hàng tại khách sạn. Mục đích của việc này là nhằm điều tra rõ hơn những vấn đề hạn chế sự hài lòng của khách hàng một cách cụ thể và toàn diện hơn. Kết quả cỉa quá trình này sẽ được trình bày chi tiết ở chương 2.

Các vấn đề gặp phải và cách khắc phục: Khó khăn đầu tiên xuất phát từ việc tín hiệu wifi yếu tại một số vùng quét mã QR, cũng như sự thiếu vắng kết nối mạng di động từ phía người tham gia khảo sát. Để giải quyết vấn đề này, tác giả đã cung cấp dịch vụ wifi từ điện thoại di động cá nhân để phát cho người tham gia khảo sát. Ngoài ra, một số khách hàng cũng tỏ ra bất an về mục đích của việc thu thập dữ liệu. Tác giả đã chủ động giải đáp lo ngại này bằng cách xuất trình thẻ sinh viên của trường Đại học Thăng Long và trình bày rõ rằng mục đích chính là để nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, không liên quan đến bất kỳ mục đích xấu nào.

Mô tả mẫu khảo sát: Trong số 394 khách hàng tham gia khảo sát, dữ liệu về giới tính thể hiện sự cân bằng tương đối giữa khách hàng nam và nữ tại khách sạn Silk Queen với 191 người là nam chiếm 48,5% và 203 người là nữ chiếm 51,5%.

Trong tổng số 394 khách hàng tham gia khảo sát, phân loại theo độ tuổi đã tạo ra một phản ảnh đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng từ 18 đến 25 tuổi, có 91 người, chiếm 23,1% tổng số. Nhóm tuổi từ 26 đến 35 tuổi với 106 người, đạt tỷ lệ 26,9%. Khách hàng từ 36 đến 40 tuổi chiếm 18,3% với 72 người. Cuối cùng, nhóm khách hàng từ 40 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 125 người và chiếm 31,7% tổng số.

Kết quả khảo sát mức độ thu nhập trên 394 người tham gia khảo sát với 46 người có mức thu nhập dưới 5 triệu đạt tỷ lệ 11,7%, mức thu nhập từ 5 - 10 triệu có 128 người chiếm 32,5%, và cuối cùng chiếm tỷ lệ cao nhất là mức thu nhập trên 10 triệu có 220 người và chiếm 55,8% tổng số.

Kết hợp từ kết quả khảo sát độ tuổi và giới tính phía trên cùng với thông tin từ báo cáo nhân khẩu học của khách sạn Silk Queen (2022), tác giả thấy kết quả phù hợp mang tính đại diện tổng thể cho nghiên cứu, kết quả sẽ được dùng trong phân tích tiếp theo về thực trạng.

6. Dự kiến kết cấu nội dung của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài bao gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Đưa ra một số khái niệm của các tác giả về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, khái niệm về khách sạn, sự hài lòng khách hàng và vai trò sự hài lòng khách hàng, sau đó đưa ra các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, lựa chọn ra một mô hình phù hợp nhất và dựa vào đó lập luận mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là mô hình nghiên cứu và thang đo sử dụng cho bài nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN

Giới thiệu chung về khách sạn, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Silk Queen, đánh giá chung về thực trạng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN

Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn.

XEM TOÀN VĂN TẠI ĐÂY