Nâng cao lòng trung thành của du khách Đông Nam Á: nghiên cứu trong nhóm khách Malaysia khi đến thăm Hà Nội
Nâng cao lòng
trung thành của du khách Đông Nam Á: nghiên
cứu trong nhóm khách Malaysia khi đến thăm Hà Nội
Lê Vân Trang
Khoa Du Lịch, Đại học Thăng Long
1.
Lý do chọn đề tài
Theo nghiên cứu của Trưởng ban Thư
ký Hội đồng tư vấn du lịch (TAB), Tỷ lệ khách quốc tế quay lại Việt Nam chỉ là
25-30%, nhưng với Thái Lan là hơn 70%. Điều này cho thấy, Việt Nam vẫn còn nhiều
hạn chế so với các nước khi khẳng định lợi thế cạnh tranh, sức hấp dẫn của điểm
đến (Hoàng Nhân Chính, 2023).
Trong khi đó, trên thực tế, với sự
giàu có về tài nguyên tự nhiên và nhân văn, Việt Nam có đầy đủ thế mạnh phát
triển đa dạng nhiều loại hình, sản phẩm, giúp gia tăng lòng trung thành của du
khách đối với du lịch Việt Nam. Hiện nay sản phẩm du lịch nói riêng trường hợp
thủ đô Hà Nội còn khá đơn điệu, không có sự đổi mới độc đáo, thiếu sự sáng tạo
và chưa khai thác được hết các tiềm năng tài nguyên Thủ đô. Ngoài ra chất lượng
dịch vụ ở Hà Nội chưa được đầu tư bài bản, còn có sự chênh lệch lớn. Chất lượng
về nhân lực, cơ sở hạ tầng, sản phẩm du lịch chưa được đầu tư, gây khó khăn
trong việc tiếp cận, đôi lúc tạo cảm giác không chào đón. Có thể thấy các hình
thức truyền thông và xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch cũng chưa được tốt
dù Hà Nội có rất nhiều điểm mạnh có thể khai thác, xúc tiến quảng bá.
Theo nghiên cứu, thị trường khách
du lịch tiềm năng của Việt Nam là khách Malaysia. Trong năm 2022, Việt Nam đã
đón hơn 700.000 du khách Malaysia. Ngược lại, Malaysia với khẩu hiệu “Châu Á
đích thực” đã thu hút hơn 400.000 lượt khách từ Việt Nam. Malaysia và Việt Nam
trở thành đối tác quan trọng trong ngành du lịch khi Malaysia vươn lên trở
thành 1 trong 10 nguồn khách du lịch lớn nhất của Việt Nam (Tấn Vĩ, 2023). Điểm
đến Hà Nội hiện là thị trường tiềm năng để đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách
Malaysia, cũng như tệp khách Malaysia là thị trường khách tiềm năng để trở
thành nguồn khách trung thành với điểm đến Thủ đô. Do đó để tăng lượng khách đến
Hà Nội du lịch và nâng cao tệp khách trung thành, cần nghiên cứu các điểm mạnh,
điểm yếu và các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách Malaysia đối với
điểm đến Hà Nội.
Thông qua các yếu tố được nêu trên,
tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao lòng trung thành của
du khách Đông Nam Á: Nghiên cứu trong nhóm khách Malaysia khi đến thăm Hà Nội”.
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên
cứu
Mục đích: Tìm hiểu về thực
trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của du khách Malaysia.
Nhiệm vụ: Lý luận về nâng
cao lòng trung thành của khách du lịch; nghiên cứu, đánh giá thực trạng du lịch
tại Hà Nội cũng như yếu tố tác động đến lòng trung thành của du khách
Malaysia; nêu bật những điểm tốt và chưa tốt trong công tác làm du lịch của
thành phố Hà Nội; đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch và nâng cao
lòng trung thành của du khách trong và ngoài nước.
3.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Lòng trung thành của du
khách Malaysia khi du lịch Hà Nội.
Đối tượng khách để nghiên cứu của đề tài là du khách Malaysia
đã từng du lịch Hà Nội và vừa hoàn thành chuyến du lịch đến Hà Nội.
4.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Tháng 8 năm 2023 đến Tháng
10 năm 2023.
Phạm vi không gian: Một số khách sạn 3-4 sao ở
khu vực phố Cổ có du khách Malaysia lưu trú trong khoảng thời gian họ du lịch ở
Hà Nội.
Phạm vi nội
dung: Các vấn đề liên quan đến giải pháp nâng cao lòng trung thành của du
khách Đông Nam Á: nghiên cứu trong nhóm khách Malaysia khi đến thăm Hà Nội.
5.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bảng hỏi để nghiên cứu thực trạng
các yếu tố tác động đến lòng trung thành của du khách Malaysia với điểm du lịch
Hà Nội. Bảng hỏi được phát triển từ lý thuyết về lòng trung thành của Oliver
(1997) và các nhân tố có thể tác động đến lòng trung thành cùa khách du lịch được
tổng hợp từ nghiên cứu của một số tác giả nước ngoài về đề tài tương tự
(Holden, 2008; Chang và cộng sự, 2014; Dolgui và cộng sự, 2010; Zeithaml, 2000;
…). Bảng hỏi được dựa theo công thức của Hair và cộng sự (1998) để đưa ra một
con số > 340 câu trả lời mong muốn thu về để đáp ứng được 48 biến quan sát
trong bảng hỏi.
Tác giả thu thập dữ liệu bằng cách đưa
bảng hỏi được làm trên Google Form sau đó xuất ra theo dạng mã QR để dễ dàng tiếp
cận người tham gia. Mã QR có chứa bảng hỏi được tác giả liên hệ với các khách sạn
3-4 sao trên phố cổ (sau khi đã trình bày mục đích nghiên cứu) để được đặt tại
quầy lễ tân và sẽ tiếp cận tệp khách Malaysia khi họ đã hoàn thành chuyến du lịch
tại Hà Nội. Trên 340 đối tượng mong muốn
khảo sát, tác giả đã thu về được 328 phiếu trả lời hợp lệ sau khi đã lọc ra các
câu trả lời trùng lặp, các đối tượng từ chối tham gia, phiếu trả lời trắng… Với
tổng số 328 phiếu trả lời hợp lệ đã được lọc qua Excel sẽ được đưa vào phân
tích số liệu và kết quả được tác giả trình bày ở chương 2.
Ngoài ra, để củng cố cho tính thực tế
và chính xác của nghiên cứu, tác giả cũng dùng phương pháp nghiên cứu định tính
thông qua phương pháp phân tích 100 dữ liệu được lọc trên Tripadvisor về đánh
giá của du khách Malaysia khi đi du lịch Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng
3/2021 đến tháng 10/2023. Việc sử dụng phương pháp này sẽ cho ra được những
đánh giá khách quan và công khai hơn của du khách Malaysia về những vấn đề và
mong muốn cụ thể của họ. Tác giả đã thu về được 100 bình luận từ hơn 100 người
Malaysia khác nhau và kết quả này sẽ được trình bày trong chương 2.
Trong quá trình thu thập dữ liệu để
phân tích, đã có một số khó khăn tác giả gặp phải như: Du khách từ chối tham
gia trả lời do quá nhiều câu hỏi, du khách đánh câu trả lời trùng lặp để nhận
quà, du khách sợ bị lừa nên không muốn tham gia… Ban đầu các cơ sở lưu trú từ
chối giúp đỡ vì sợ ảnh hưởng tới khách nhưng tác giả đã liên hệ tới phòng ban
nhân sự, gửi các tệp đính kèm liên quan như bản tóm tắt và đề tài khóa luận tốt
nghiệp, các nghiên cứu tương tự của nước ngoài và trong nước, những lợi ích cho
chính doanh nghiệp và cho du lịch Hà Nội để trình bày lý do và mục đích của tác
giả cũng như đây hoàn toàn là sự thật và để phục vụ cho mục đích nghiên cứu chứ
không nhằm mục đích kinh doanh hay trục lợi nào khác.
6.
Kết cấu của khóa luận
- CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH
- CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH MALAYSIA
- CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH MALAYSIA
Comments
Post a Comment